Ny artikkel i Tidsskriftet Sakprosa: Hvordan snakker NAV med innbyggerne?

Foto: pixabay.com

I møte med NAV kjenner mange på frustrasjon og skuffelse. Disse følelsene blir ofte luftet i chat-samtaler med veilederne i NAV. I en ny artikkel i tidsskriftet Sakprosa analyserer tre forskere den digitale interaksjonen mellom brukere og veiledere i NAV-systemet i situasjoner der brukerne retter kritikk mot oppfølgingen de får fra NAV. Måten veilederne tar imot kritikken på virker selvsagt inn på brukernes oppfatning av NAV og det videre samarbeidet. I artikkelen finner forskerne at veilederne sjelden svarer eksplisitt på brukernes kritikk, men heller velger andre veier for å møte deres behov.

Liv Bente Schellenberg Strømhaug, Kristin Halvorsen og Gøril Thomassen Hammerstad, alle ved NTNU, har i artikkelen Selektiv respons på kritikk: NAV veilederes digitale interaksjon med brukere analysert den skriftlige interaksjonen mellom brukere og veiledere i NAV. Studien er en del av et større prosjekt om veiledning gjennom digital dialog i NAVs aktivitetsplan. Materialet består av 70 dialoger mellom veiledere og brukere som mottok arbeidsrettet oppfølging fra NAV i perioden august 2019 til desember 2020. Utvalget for studien er samtalesekvenser der brukere ytrer eksplisitt kritikk mot veilederen sin eller NAV generelt.

Liv Bente Schellenberg Strømhaug, Kristin Halvorsen og Gøril Thomassen Hammerstad (Foto: NTNU)

Gjennom en diskursanalytisk tilnærming med utgangspunkt i kvalitativ samtaleforskning viser forfatterne hvordan veiledernes responser er selektive: De anerkjenner, unngår eller avviser kritikken på en indirekte måte, ofte uten å forholde seg til det brukeren opplever som kritikkverdig.

«Jeg skjønner at det er vanskelig»

Veilederne opererer både som talerør for institusjonen NAV og som medmennesker i et hverdagsspråklig møte med brukerne. Denne rollen er altså en krysning mellom å være institusjonens og brukernes representant. I artikkelen finner forskerne at en slik hybridrolle er utfordrende å fylle på en måte som på samme tid er rettferdig overfor brukeren og systemet. Veilederne benytter en hverdagslig stemme for å bygge allianser med brukerne, men bruker den institusjonelle stemmen for å sette grenser: 

“[…] Når veilederen avviser kritikken til brukeren, gjøres dette ofte ved hjelp av en institusjonell stemme som bidrar til å trekke grenser for veilederens ansvar, og skaper distanse til den livsverden som brukeren beskriver. […] I avvisningene plasserer veilederne ansvaret for det kritikkverdige hos brukeren og avviser relevansen av kritikken, for eksempel gjennom å påpeke mangler i brukerens samarbeid.”

Veiledernes respons kan deles inn i tre varianter: meldinger som henholdsvis anerkjenner, unngår og avviser kritikken. I datamaterialet finner forskerne at det er stor overvekt av unnvikelsesstrategier når veilederne besvarer kritikken. Kritikken besvares sjeldent eksplisitt. Svarene fra veilederne fungerer som en slags forhandling om hvem som egentlig har ansvar for det som er kritikkverdige. De selektive, implisitte responsene kan samtidig ses på som en form for digital varsomhet, ettersom dialogen kan lagres og brukes som dokumentasjon videre i brukerens sak.

…intet svar

I datamaterialet er det imidlertid få eksempler på at brukerne imøtegår svarene fra veilederne. De kommer enten med en kort kvittering (“den er grei”), de skrifter tema for dialogen, eller lar være å svare. “Med selektiv respons fra veileder og manglende respons fra bruker, er det en risiko for at brukers kunnskap, perspektiver og behov ikke får betydning i veiledningsforløpet”, konkluderer forfatterne. Dét må i så fall være et viktig problem i forholdet mellom myndighet og befolkning. 

Johan Tønnesson og Mina Ødegård Angeloff

Diskutér på facebook