Hjelp til selvhjelp – En sammenligning av kommunikasjonsstrategier for vellykket problemløsning i kundebetjening og selvbetjening på nett


Christine Lien Lütcherath presenterer sin masteroppgave fra 2019 i retorikk og språklig kommunikasjon ved UiO.

Med stadig voksende teknologiske muligheter og digitale ferdigheter har det blitt et vanlig mål for norske bedrifter å få flere selvhjulpne kunder, som ikke behøver å kontakte kundesenteret for å få utført oppgavene sine. Skal kundene betjene seg selv, må det oppleves enklere, raskere og bedre enn å kontakte kundesenteret for hjelp. I min masteroppgave har jeg undersøkt hvordan kundebetjening gjennom chat-samtaler og selvbetjeningsløsninger på nett hver på sitt vis bidrar til vellykket problemløsning for kundene i forsikringsselskapet Gjensidige.

Jeg var nysgjerrig på hvordan de to ulike kommunikasjonskanalene brukes i dag for å betjene kunder med spørsmål og utfordringer, og hva nettsiden kan lære av samtalene mellom kunderådgiverne i Gjensidige og kundene. For å kunne sammenligne dem, har jeg brukt en sammensatt metodikk. Gjensidige og jeg ble enige om ett bestemt lesemål, altså et spørsmål mange kunder tar med seg til både nettsidene og chat-kanalen: Hvorfor får jeg regning på hele årsprisen når jeg har opprettet AvtaleGiro? Må jeg betale hele beløpet nå, eller vil det trekkes hver måned? Med utgangspunkt i dette lesemålet har jeg kartlagt alle relevante leseveier på gjensidige.no, gjort tekstanalyse av de 30 mest relevante tekstene på nettsidene, utført navigasjonsundersøkelse med 10 informanter mellom 22 og 74 år, og gjort samtaleanalyse (CA) av 29 genuine chat-samtaler mellom kunder og kunderådgivere. For å kunne sammenligne de to svært ulike kommunikasjonsformene, la jeg til grunn et overordnet dialogistisk og autopoietisk kommunikasjonsperspektiv: Leseren fører en dialog, direkte med kunderådgiveren i chatten og indirekte gjennom sin samhandling med nett-teksten. I begge tilfeller foregår det selvstendig meningsskaping hos leseren.

Les mer «Hjelp til selvhjelp – En sammenligning av kommunikasjonsstrategier for vellykket problemløsning i kundebetjening og selvbetjening på nett»

Selvbiografisk fremstilling og forskningsformidling i populærvitenskap

Lena Pettersen,
master i kultur- og samfunnsfagutdanning

Det skrives mye mer populærvitenskapelige bøker nå enn tidligere. Og de selger i haugevis. I flere av bøkene har forfatteren og forskeren skrevet seg selv inn i historie-fortellingen, og vi får ta aktivt del i det forskerlivet som ligger til grunn. Men i hvilken grad bidrar denne biografiske selvfremstillingen til en vellykket forskningsformidling?

 Vi lever i et samfunn der ”fake news” har blitt et håndfast begrep, flittig brukt av en av verdens mektigste ledere. I offentligheten blir det ofte hevdet at angrep på mediene og forakt for vitenskapen undergraver forskningsresultater og setter grunnleggende verdier om sannhet under press. Samtidig har vi fått en ny litterær bølge med populær-vitenskapelig sakprosa, og dette viser at publikum vil lese sakprosa med vitenskapelige temaer.

Les mer «Selvbiografisk fremstilling og forskningsformidling i populærvitenskap»

Innkjøpsordning og kvalitetsvurdering – en dikotomi?

Foto: Nik Macmillan

Innkjøpsordningen for ny norsk sakprosa for voksne ble etablert i 2005, og formålet med ordningen er at det blir skrevet, gitt ut, spredd og lest ny norsk sakprosa av høy kvalitet. Kritiske røster hevder at innkjøps-ordningen er en del av en uforståelig kvalitetsvurdering, og mener at kriteriene for innkjøp er uklare.

En sentral stemme blant kritikerne er sakprosaforfatter og journalist Simen Sætre. Tidligere i år publiserte tidsskriftet Prosa et essay, hvor Sætre problematiserer flere aspekter ved kvalitetsvurderinger av norske sakprosabøker. Han undrer seg over at titler blir nominerte
og vinner litteraturpriser, samtidig som de ikke blir godkjent av innkjøpsordningen. Han stiller spørsmål ved hvordan kvalitets-vurderingen foregår, både i juryer og i vurderingsutvalget for innkjøpsordningen, og etterlyser en større åpenhet om hvilke kriterier det blir lagt vekt på i vurderinger av sakprosabøker.

Denne debatten blusset opp da jeg skulle levere min masteroppgave i Nordisk litteratur ved Universitetet i Oslo. I oppgaven undersøker jeg hvilke kvalitetskriterier som finnes i innkjøpsordningen for ny norsk sakprosa for voksne, og ser nærmere på vurderingsutvalgets praktisering av retningslinjene. Som et bidrag til debatten om kvalitetskriterier for sakprosa, vil jeg dele noen sentrale funn fra oppgaven.

Les mer «Innkjøpsordning og kvalitetsvurdering – en dikotomi?»

Vårens masterpresentasjoner

Marthe Ødegård Olsen var en av masterstudentene som gav inspirerende presentasjoner under fjorårets arrangement. Her viser hun frem tegnspråktolkning av instrumentalmusikk.

 

Tirsdag 5. juni vil studentene som har levert masteroppgave på studieretningen Retorikk og språklig kommunikasjon våren 2018 holde korte presentasjoner av sine masteravhandlinger med rom for kommentarer og diskusjon. Programmet begynner klokken 10.00 i seminarrom 1 i Sophus Bugges hus og er ferdig ca. 11.45.

Arrangementet er åpent for alle interesserte: Møt opp om du trenger inspirasjon til hva du kan skrive masteroppgave om, har lyst på faglig påfyll eller bare syns det høres spennende ut!

Programmet er som følger:

10.00 – Velkommen

10.15 – Anette Holmedal: «En ledig plass ved bordet – Retorisk handlekraft hos unge skribenter i Aftenposten Si;D»

10.45 – Maria Njølstad Vonen: «det ække så lett å huske – En samtaleanalytisk studie av demensrelaterte hukommelsesproblemer i interaksjon.»

11.15 – Hina Parveen: «Innholdsmarkedsføring som gir deg vinger? – En analyse av 3 innholdsmarkedsføringstekster fra Redbull.»

11.45 – Marie Svendsen Aase: «Å slåss for miljøet på Facebook – En studie av Miljøpartiet De Grønne og WWF Verdens Naturfonds strategiske retorikk om marin forsøpling»

 

Velkommen skal du være!

 

Ny masteroppgave: Innholdsmarkedsføring – fordi vi bryr oss?

Av Nina Wiig

Nina Wiig har skrevet masteroppgave om innholdsmarkedsføringens etos.

 

Innholdsmarkedsføring, eller «content marketing», har virkelig vært i vinden de siste årene. Dette er markedsføring hvor innholdet skal være så attraktivt at publikum har lyst til å lese det. Slik skal selskaper kunne styrke sin merkevare og bedre relasjoner til leserne. Ressurser sprøytes inn i denne typen markedsføringsstrategier, både i selskapenes egne markedsføringsavdelinger og i byråer som spesialiserer seg på innholdsmarkedsføring. DNB har bygget en egen redaksjon med nyhetsdesk og morgenmøter, for å finslipe innholdet sitt før det publiseres på internett og sosiale medier. Selskapene selv har altså stor tro på innholdsmarkedsføring, men hvordan virker det egentlig?

Les mer «Ny masteroppgave: Innholdsmarkedsføring – fordi vi bryr oss?»

Ny masteroppgave: #gainingweightiscool – en tekstlig-retorisk analyse av pro-recovery-tekster på Instagram

Av Stine Bang Pedersen

Pro-recovery-bevegelsen har vokst frem som en motvekt til den mer omtalte pro-ana-bevegelsen, hvor man i sistnevnte motiverer hverandre til ekstrem slanking og opprettholdelse av spiseforstyrrelser. I pro-recovery-miljøet støtter og motiverer man hverandre på veien mot å bli frisk fra spiseforstyrrelser, hovedsakelig gjennom å dele bilder av seg selv og matretter, og lengre skriftlige tekster som skal inspirere til å kjempe mot spiseforstyrrelser og kroppspress fra samfunnet. Pro-recovery-miljøet har blitt spesielt stort på det sosiale bildedelingsmediet Instagram, der hashtagger som #anorexiarecovery og #prorecovery er brukt over en million ganger.

I min avhandling har jeg sett nærmere på 33 innlegg fra fem offentlige, populære Instagram-profiler med såkalt pro-recovery-stoff som hovedtema. Formålet var å beskrive hva som kommuniseres og hvordan mening skapes og forhandles om i disse tekstene.

Les mer «Ny masteroppgave: #gainingweightiscool – en tekstlig-retorisk analyse av pro-recovery-tekster på Instagram»

Ny masteroppgave: Hvorfor klarte ikke Romney å stoppe Trump?

Fillip-André Baarøy har skrevet masteroppgave om Mitt Romneys tale for å stoppe Trump

 

Av Fillip-André Baarøy 

Det var ikke til å tro. Stikk i strid med meningsmålinger og eksperters spådommer, ble Donald Trump valgt til USAs president 8. november 2016. Realitystjernen som ble ledd av da han lanserte sitt kandidatur i juni 2015, kunne feire valgseieren sytten måneder senere.

I etterkant var det store spørsmålet: Hvordan kunne det skje? Jeg som masterstudent i retorikk ville undersøke hvilken rolle retorikken spilte.

Ble ikke hørt før Trump

Jeg var selv på ett av Trumps valgkampmøter i september 2016. Trump-velgerne jeg snakket med, fortalte at Trump fikk dem til å føle seg hørt for første gang. Flere eldre velgere sa de aldri hadde vært så entusiastisk for en presidentkandidat som nå.

Les mer «Ny masteroppgave: Hvorfor klarte ikke Romney å stoppe Trump?»

– Årets avhandlinger har alle en åpenbar betydning for samfunnet

Av Ida Skjelderup

Innholdsmarkedsføring, klarspråk, Trump-velgeren som ’second-persona’ og tegnspråktolkning av musikk – årets masterpresentasjoner viste bredde i både tilnærming og tematikk. Men felles for oppgavene er ifølge sakprosaprofessor Johan Tønnesson en åpenbar betydning for samfunnet. Han understreker at det ved masterløpet i retorikk og språklig kommunikasjon oppmuntres til avhandlinger som på direkte vis griper inn i utfordringer i samfunnet. I sine tilbakemeldinger gav Tønnesson hver og en av studentene tips til hvordan de kan bringe forskningsfunnene sine videre ut i verden.

Siden 2010 har retorikkstudentene  som avslutning på masteremnet presentert oppgaven for opponenter og publikum. Det har utviklet seg til å bli en hyggelig og uformell, men likevel litt høytidelig ramme rundt uteksamineringen, sier Tønnesson. Dagens formål er todelt; studentene får mulighet til å presentere viktige funn for et interessert og kompetent publikum, samtidig som de føres inn i den akademiske tradisjonen det er å la studiene testes mot kritiske innvendinger fra fagfeller.

Les mer «– Årets avhandlinger har alle en åpenbar betydning for samfunnet»

Ny masteroppgave: Et godt skole-hjem-samarbeid? Osloskolenes skriftlige kommunikasjon av rettigheten særskilt språkopplæring

Av Cecilie Drougge Halstensgaard

Cecilie Drougge Halstensgaards masteravhandling i retorikk og språklig kommunikajon er nå tilgjengelig på duo.uio.no.

 

I Osloskolen er det rundt 15 000 elever som har vedtak om særskilt språkopplæring. Særskilt språkopplæring skal sikre at elever med svake språklige ferdigheter får tilstrekkelig opplæring i det norske språket. Dersom tekstene skolene sender ut for å informere om og tilby rettigheten ikke er i stand til å kommunisere med sine lesere, i de fleste tilfeller foresatte med relativt kort fartstid i Norge, kan dette i verste fall resultere i at elever ikke mottar sårt tiltrengt opplæring. Dette ved at de foresatte, i mangel på god og tilpasset informasjon, velger å takke nei til tilbudet – eller ikke svare i det hele tatt.

Samtidig står skolene og Utdanningsetaten i Oslo overfor vanskelige problemstillinger når disse tekstene skal utformes; hvordan skrive relativt faglig tunge tekster, som kommuniserer på tvers av til dels dyptgående kulturelle skiller?

Les mer «Ny masteroppgave: Et godt skole-hjem-samarbeid? Osloskolenes skriftlige kommunikasjon av rettigheten særskilt språkopplæring»

Forskere som deltakere i samfunnsdebatten

Ida er et 47 millioner år gammelt fossil av en primat som er gitt artsnavnet Darwinius masillae.

 

Andrea O. Rognan har i arbeidet med sin masteroppgave «En åpen og opplyst offentlig debatt om forskningsformidling?» gjort en retorisk tekstanalyse av tre kronikker fra debatten om Jørn Hurum og Ida-fossilet i 2009: «Ida er oversolgt» av forskerne og professorene i biologi Tore Slagsvold, Nils Chr. Stenseth, Trond Amundsen, Ivar Folstad, og Jarl Giske, «Hvite frakker» av lektor, evolusjonsbiolog og forskningsjournalist Erik Tunstad og «Formidling, nei takk!» av fagbokforfatter og professor i journalistikk Harald Hornmoen. Tekstanalysen var kvalitativ, med vekt på debattantenes argumentasjon og ulike topos knyttet til debatten, og ble drøftet ut fra problemstillingen:

Hvilke forestillinger, normer og holdninger til vitenskap, forskere, formidling, medier, journalister og lesere preget debatten rundt Ida-fossilet i 2009, og i hvor stor grad bidro debatten til å konstituere en ytringskultur som legger til rette for en åpen og opplyst offentlig samtale?

Vi har invitert Andrea til å presentere avhandlingen sin her på Sakprosabloggen:

Les mer «Forskere som deltakere i samfunnsdebatten»